Будни тех.поддержки - 1 Закрыть окно
Отдельного упоминания заслуживают письма, посылаемые адресату с именем Mail Delivery Subsystem (от же MAILER-DAEMON). Приходят ему порой и любовные послания, и разноообразные жалобы, и угрозы. Примеры цитат из писем для MAILER-DAEMON-а:
  • "достал уже свои вирусы слать!!!!"
  • "А чего это ты мне не по-русски пишешь?"
  • "Как от вас отписаться?""

Женский голос, проблема обычная: "не могу соединиться с интернетом".
- Я поставила в настройках "Соединяться, используя локальную сеть", но не знаю, что это такое. Вы мне не расскажите, что такое локальная сеть?
- Скажите, пожалуйста, ваше имя доступа.
- Имя доступа? М-м-м. Это что? А! Имя доступа! Тормоз с двумя "зэт" на конце.
Жалоба клиента:
- Мне компьютер выдал "Недопустимая ошибка Windows", хотя я в Windows не работаю, я работаю в Wordе!
- Какой у вас браузер?
- Nescafe Gold!
Мы, кроме всего прочего, продаем ключи к антивирусу Касперского, клиенты могут скачать с нашего сайта саму программу и обновления.
Звонок:
- Поставил я тут вашего Кашпировского...
Между сотрудниками отдела интернет и сотрудниками соседнего отдела идет бурное обсуждение следующего вопроса: стоит переводить зарплату сразу на пластиковую карточку или не стоит. Кто-то говорит, что это удобно, другие считают, что банкам верить нельзя. Итоговая фраза человека из отдела интернет:
- Ну, мы же знаем, как мы обращаемся со счетами юзеров...
Звонит женщина и почти кричит:
- Почему у нас интернет не работает!!???!!!
Спрашиваю:
- Какое у вас имя доступа?
Ответ:
- А какая Вам разница? Я хочу знать, почему у нас интернет не работает!!!!
Другой случай. Звонок, проблемы с интернетом.
Пытаюсь уточнить у клиента, в чем именно заключается проблема, что именно не работает.
Ответ стандартный:
- НИЧЕГО не работает!!!
- Модем пищит?
- Пищит.
- Два зелененьких мониторчика в правом нижнем углу появляются?
- Появляются (да я и по логам вижу, что соединяются они нормально).
- А что не работает?
- А вот письмо пришло, в нем вложение открыть не могу....
- Не работает почта.
- А какой почтовой программой пользуетесь?
- Что???
- Какую программу запускаете, чтобы почту посмотреть?
- Этот, как его... Вин-до-уз Ми-ле-ни-ум, вот!
Только за сегодняшнее утро я уже дважды на вопрос, не меняли ли пользователи чего-то в настройках компьютера, получала ответ: "Нет, ничего не меняли. (пауза) Только виндоуз переставили". Говорю: а подключение с интернетом вы заново настраивали? Ответ: зачем, я же ничего не менял.

И вообще, пользователям верить ни в чем нельзя. И в том, что настройки не меняли, и в том, что пароль правильно набирают.


(Детский голосок)
- А в ВАШЕМ(!) интернете физика есть?
Еще случай:
- Я хочу выйти из интернета, как мне это сделать???
(после того, как я справилась с дыханием, выяснилось, что клиент просто хочет контракт расторгнуть)
А вы знаете, что такое секс по телефону? Не-е-ет, бывают еще более страшные извращения. Например, по телефону пытаться редактировать реестр пользователя при том условии, что последний даже не знает толком, как выглядит латинская буква "d":
- Это такая, как русская "в"?
- Нет, это такая, но в обратную сторону повернутая...
"Самое лучшее - это когда денег нет" (из наставлений сотрудников службы тех. поддержки новому коллеге)
Вопросы в тех. поддержку службы Интернет бывают двух видов:
1. У нас всё было хорошо, а теперь не работает, что делать?
2. Мы подписали с вами договор, что дальше?

В первом случае идеальным является вариант, когда проблема заключается просто в том, что у пользователя кончились деньги на счете. Поэтому первым делом смотришь данные об остатке - и радуешься, если он отрицательный: это значит, что тебе не надо будет ломать голову, что там у клиента могло полететь.

Во втором случае стоит выяснить, а есть ли у человека модем... И заодно - есть ли у него компьютер.

Жизненный пример:

- Мы заключили с вами договор, но не можем настроить выход в интернет.
- У Вас какой марки модем?
- У нас нет модема!
- А компьютер у Вас какой?
- У нас нет компьютера!
У сотрудника уже почти шок. Оказалось - действительно, нет ни модема, ни компьютера, а есть игровая приставка. Привезли, настроили.
Диалог:
- Откройте папку "Мой компьютер"
- Это как?
- Щелкните по ней мышкой.
- А что такое мышка?
No comments.
Вопрос пользователя:
- Когда я посылаю электронное письмо, надо ли в адресе указывать свой номер телефона?
- А к 23 февраля вы не планируете делать бесплатное подключение к интернету?
- Нет.
- А к восьмому марта?
- Нет.
- А...
- И к Пасхе тоже не планируем.
Звонит женщина:
- Здравствуйте, мне нужна Ваша консультация. Подскажите, пожалуйста, как мне сделать дискету на "4 МКБ"?
Мы так и не поняли, что есть "4 МКБ", и при чем тут наша тех. поддержка. Кто в курсе, напишите, пожалуйста, нам!
Бывают и просто интересные оговорки:
- Адаптер вирусной части сети... (вместо "адаптер виртуальной частной сети")
 
 На старт
mailto: hellushka @ mail.ru © Hellushka, 2002 г. 21:24