Что такое система качества?
Система качества - это совокупность всех аспектов (ресурсы, персонал, оргструктура и т.д.), влияющих на качество конечной продукции. Система качества регламентирует действия всех сотрудников предприятия, которые могут повлиять на качество готовых изделий и на удовлетворенность потребителей. Требования к системе качества выдвигаются для того, чтобы потребители и руководство были уверены в способности предприятия эффективно выпускать качественную продукцию в течение длительного времени. За это время может меняться технология, поставщики, сотрудники и т.д., но это не должно сказываться на качестве продукции.
Что такое стандарт ISO 9001?
Стандарт ISO 9001 определяет требования, которым должна отвечать система качества, чтобы гарантировать постоянное соответствие продукции и услуг требованиям заказчика. Он разработан Международной организацией по стандартизации (ISO) для того, чтобы предприятия могли использовать его в качестве основы при разработке собственных систем качества. Этот стандарт может применяться в любых организациях, независимо от вида деятельности, размера, формы собственности и т.д. Всего на соответствие ему сертифицированы системы качества около 500.000 предприятий во всем мире, в том числе в Украине - более 500. В настоящее время наличие системы качества, соответствующей этому стандарту, становится обязательным атрибутом любой успешной и стабильной компании.
Что понимается под "качеством" в стандарте ISO 9001?
Качество - это способность продукции (услуг) удовлетворять потребности потребителей. Таким образом, предприятию не достаточно выпускать продукцию, отвечающую требованиям государственных стандартов и другой нормативной документации (хотя это и является обязательным). Именно поэтому особенно важную роль в системе качества играет процесс маркетинга - именно он должен определить, что означает "качество" для конкретного предприятия на конкретном рынке. А для проверки того, что предприятие действительно работает качественно, оно должно измерять уровень их удовлетворенности.
Также необходимо отметить, что речь идет не только о качестве самой продукции, но и о качестве всех услуг, оказываемых потребителям: по предоставлению любой интересующей их информации, рекламной поддержке, доставке продукции, отзыву несоответствующей продукции и т.д.
Какие аспекты деятельности предприятия регламентирует стандарт ISO 9001?
В первую очередь стандарт определяет требования к управлению качеством: определение политики и целей (что мы хотим достичь); разработку планов (как мы будем это достигать); анализ их выполнения и измерение эффективности; проведение корректирующих и предупреждающих действий. Также стандарт содержит требования к этапам жизненного цикла продукции: проведение маркетинговых исследований, разработка новых видов продукции, закупки продукции и услуг, производство продукции и контроль ее качества, продажа и поставки продукции потребителям. Кроме того, определены требования к обеспечению системы качества разными видами ресурсов: персоналом, оборудованием и т.д.
Считается, что все эти виды деятельности влияют на качество готовой продукции, и только управляя ними можно достичь постоянной удовлетворенности потребителей.
Определяет ли стандарт ISO 9001 требования к качеству продукции?
Стандарт ISO 9001 не определяет требования, которым должна отвечать производимая продукция. Его задача - определить условия, обеспечивающие, чтобы продукция стабильно отвечала требованиям потребителя (в том числе, при их изменении). Аналогичные предприятия, которые работают на разных сегментах рынка с разными категориями потребителей, могут производить продукцию с различными техническими характеристиками - это вполне допускается стандартом ISO 9001. Кроме того, стандарт ISO 9001 требует, чтобы предприятие отслеживало законодательные и нормативные требования к продукции и обеспечивало их выполнение. Поэтому неправильно говорить, что "продукция соответствует стандарту ISO 9001". Правильнее сказать, что "Система разработки, производства и продажи продукции соответствует стандарту ISO 9001".
Что такое процесс системы качества?
Стандарт ISO 9001 требует, чтобы система качества была построена в виде совокупности процессов. Процесс - это совокупность действий, направленных на достижение общего результата, которые превращают совокупность входов (информационных и материальных) в совокупность выходов. При этом выход одного процесса чаще всего является входом другого. Для эффективного функционирования системы качества очень важно хорошо согласовать входы и выходы всех процессов.
Необходимо отметить, что в реализации процесса системы качества, как правило, принимает участие сразу несколько подразделений. Но за каждым из процессов должен быть определен один ответственный руководитель. И ему должны быть предоставлены полномочия для координации деятельности всех этих подразделений. Таким образом, процессный подход помогает предприятию налаживать горизонтальные связи и преодолевать барьеры между различными службами.
Что такое политика в области качества?
Стандарт ISO 9001 требует, чтобы высшее руководство предприятия определило Политику в области качества (как отдельный документ или составную часть общей политики). Это небольшой документ, содержащий основные принципы деятельности предприятия в области качества, обязательства перед потребителями, направления дальнейшего совершенствования. В нем излагаются основные цели и задачи действующей системы качества. Политика в области качества должна разрабатываться на основе изучения потребностей потребителей. Периодически она пересматривается и актуализируется. Все остальные документы системы качества разрабатываются с учетом положений Политики в области качества.
Весь персонал предприятия должен понимать основные положения Политики, знать свою роль в ее реализации.
Что такое цели предприятия в области качества?
Для того, чтобы конкретизировать Политику в области качества и определить уровень ее выполнения, предприятие определяет свои цели в области качества. Это должны быть конкретные цели, достижение которых можно проверить. Они определяются как для предприятия в целом, так и для основных процессов. Цели описывают, чего хочет достичь предприятие с помощью системы качества. Периодически они должны пересматриваться и актуализироваться.
Достижение новых более высоких целей возможно только при изменении и усовершенствовании деятельности предприятия. Такие изменения должны планироваться - для этого на предприятии должны разрабатываться планы качества.
Уровень достижения целей периодически должен анализироваться. Если цель не была достигнута, определяются причины этого и предпринимаются меры для их устранения. Таким образом, анализ того, насколько хорошо выполняется определенный процесс, должен проводиться на основании конкретной объективной информации (уровень достижения целей).
Управление предприятием сводится к следующему циклу: определение Политики, установление целей, разработка планов и их выполнение, анализ достижения целей, корректирующие действия при их недостижении. После чего этот цикл повторяется на более высоком уровне.
Какие требования стандарта ISO 9001 к документации предприятия?
Для того, чтобы подтвердить способность предприятия стабильно выполнять установленные требования, стандарт ISO 9001 требует наличия документации, описывающей выполнение определенных процессов. Уровень детализации этих документов зависит от сложности процессов и квалификации персонала. Определенные действия могут не описываться, если они стабильно выполняются без дефектов и сбоев и достигают установленных целей. Но если при выполнении этих действий возникают проблемы, соответствующие документы должны быть разработаны или конкретизированы.
Наличие документированных описаний процессов помогает в решении многих вопросов, они:
- позволяют согласовать деятельность отдельных сотрудников и подразделений, решать возникающие между ними конфликты;
- конкретизируют ответственность отдельных сотрудников;
- выступают в качестве учебных материалов, особенно при приеме на работу или внутренних перемещениях сотрудников;
- облегчают внедрение изменений в процесс.
Система управления документацией должна обеспечить, что сотрудники предприятия используют только утвержденные и актуализированные экземпляры документов. Для этого каждый экземпляр должен быть зарегистрирован и идентифицирован.
Что такое "записи о качестве" и какие требования стандарта ISO 9001 к ним?
Для того, чтобы подтвердить функционирование системы качества, предприятие должно управлять записями о качестве. Они могут представляться в виде регистрационных книг, журналов, актов, протоколов, а также электронных записей. Их объем должен быть достаточным, чтобы убедиться в достижении всех установленных целей и эффективность выполнения всех процессов. Для каждой записи определяется место и сроки ее хранения, ответственность за ее составление и хранение.
Какова структура действующей документации системы качества?
Документация системы качества состоит из трех уровней: Руководство по системе качества, Руководство по качеству для каждого из процессов, процедуры системы качества.
Руководство по системе качества (РСК) является центральным и основополагающим документом системы качества. В РСК описана политика в области качества; показатели, на основании которых устанавливаются цели в области качества; оргструктура и структура процессов предприятия; описание того, каким образом выполняются требования стандарта ISO 9001; ссылки на Руководства по качеству процессов. РСК позволяет увидеть систему качества в целом, проследить взаимодействия между ее отдельными частями.
В каждом из Руководств по качеству процесса описана структура выполнения соответствующего процесса (в виде блок-схемы) с комментариями; показатели, по которым устанавливаются цели для процесса; документы и записи, относящиеся к процессу.
Для тех элементов процессов, где это необходимо (наиболее важные или сложные, те в которых чаще всего допускаются ошибки) разрабатываются процедуры системы качества, В процедурах более детально описан порядок выполнения соответствующих действий.
При разработке документов системы качества особое внимание уделялось их информационным связям и согласованности между собой.
Обязательно ли выполнение требований документации системы качества?
Выполнение требований документации системы качества является абсолютно обязательным для всех сотрудников предприятия. Вы не можете по своему усмотрению или по указанию своего руководителя нарушать порядок выполнения документации, даже если уверены, что это не ухудшит достигаемый результат. Если вы считаете, что целесообразно внести изменения в документ, Вы должны передать соответствующее предложение своему руководителю и он, по специальной схеме, примет решение о возможности внесения такого изменения.
Должна ли изменяться документация системы качества?
Одним из основных принципов стандарта ISO 9001 является постоянное совершенствование системы качества. Основным импульсом для этого является повышение требований потребителей, рост конкуренции. В частности, развитие системы качества обеспечивается периодическим пересмотром Политики и целей в области качества. Их пересмотр чаще всего сопровождается внесением изменений в существующие документы системы качества или разработкой новых. Значительные изменения в документации должны предусматриваться в планах качества.
Другими причинами внесения изменений могут быть предложения сотрудников, анализ причин несоответствий. Особое внимание при внесении изменений должно уделяться согласованности разных документов.
Что такое сертификация системы качества и что она даст предприятию?
Сертификация системы качества - это действия, проводимые по определенной схеме уполномоченной третьей стороной (независимой от нас и наших потребителей) с целью подтверждения соответствия системы качества требованиям нормативного документа (в нашем случае - стандарта ISO 9001). Сертификация системы качества состоит из двух этапов: сначала проверяется, что документация системы качества отвечает требованиям стандарта, а потом - что практическая деятельность на предприятии отвечает документации. В ходе проверки на предприятии представители органа по сертификации будут знакомиться с ходом выполнения различных процессов, общаться с любыми сотрудниками. Таким образом, и Вы должны быть готовы встретится с ними, ответить на их вопросы о Вашей роли в системе качества.
После получения сертификата ежегодно будет проводиться надзор за системой качества, чтобы убедиться в том, что она продолжает функционировать. Получение сертификата на систему качества должно помочь вам завоевать и укрепить доверие потребителей, гарантировать им стабильное выполнение их требований. Это позволит получить конкурентные преимущества, расширить рынки сбыта и улучшить свое экономическое состояние. Кроме того, получение сертификата на систему качества позволит существенно упростить и удешевить процедуры обязательной сертификации продукции.
Что такое внутренние аудиты системы качества и зачем они нужны?
В ходе функционирования системы качества могут возникать непредвиденные ситуации, которые приведут к нарушению требований стандарта ISO 9001. Это может отрицательно сказаться на качестве продукции, а при обнаружении в ходе сертификации - к приостановлению деятельности сертификата. Поэтому на предприятии будут регулярно проводиться внутренние аудиты (проверки) системы качества. Цель аудитов - убедиться в том, что система качества продолжает эффективно функционировать, отвечает требованиям стандарта ISO 9001 и способна обеспечить достижение установленных целей. Аудиты будут проводиться специально подготовленными и уполномоченными сотрудниками предприятия (внутренними аудиторами). Вы должны понимать, что целью внутренних аудитов является не поиск и наказание виновных, а помощь Вам и предприятию в целом в эффективном внедрении системы качества. Поэтому при проверке Вашего подразделения надо оказывать максимальную помощь аудиторам, предоставлять им всю необходимую информацию и документы.
Что такое планирование качества и из каких элементов оно состоит?
Планирование качества - это часть менеджмента качества, направленная на постановку целей в области качества и определения необходимых рабочих процессов и соответствующих ресурсов для выполнения целей в области качества.
В соответствии со стандартом ISO 9001:2000 планирование качества должно определить действия, необходимые для достижения целей по качеству. Планирование должно соответствовать другим требованиям системы менеджмента качества и должно быть написано в форме, подходящей для практики работы.
Следует рассмотреть следующие вопросы:
| 
Обратно
.gif){kind=spacer}
